Почему в нашей стране нет хорошего сервиса? Обратная сторона медали

Будучи занятой в сервис-менеджменте вот уже четыре года, не перестаю удивляться одной странной закономерности. Ратуя за повышение качества обслуживания, наши соотечественники в то же время, увы, не умеют пользоваться его преимуществами.

Администраторам магазинов ежевечерне приходится выслушивать одного-двух разъяренных клиентов, сайты, где можно оставить жалобу на качество обслуживания, пестрят эмоциональными отзывами… На каждом углу кричат, что кассиры — хамы, операторы — грубияны, да и вообще, «в нашей стране нет хорошего сервиса». Но, пребывая на другой стороне баррикады, иногда просто диву даешься, услышав голос в трубке.

Не спорю, качество обслуживания у нас и вправду хромает на обе ноги, но позвольте… Это же не повод, обозлившись на всех и вся, хамить и выкрикивать нецензурную брань. А именно этим и занимаются некоторые наши сограждане.

По роду своей деятельности мне приходится сталкиваться с телефонным общением. Много и каждодневно. Естественно, мне, как руководителю отдела обслуживания, просто необходимо обладать безупречными телефонными манерами и придерживаться определенных стандартов. Которые, по сути, не очень-то и отличаются от общепринятых хороших манер, обусловленных этикой и воспитанностью. Но порою возникает удивительное ощущение. Собеседник, посчитав, что твоей вежливости вполне хватит на вас двоих, напрочь забывает о своей. Мало того, зачастую позволяет себе разразиться потоком ругани, совершенно не относящейся к собственно проблеме, с которой он обратился.

А это, безусловно, отражается на качестве обслуживания. На времени, затраченном на решение возникшей проблемы. И теряет его как представитель компании, так и клиент. Может быть, иногда стоит задуматься об эффективности? «Не плюй в колодец…» Чем быстрее представитель контакт-центра сможет понять суть вопроса, с которым обратился потребитель, тем быстрее не дающая заснуть беда будет решена. Не с этой ли целью был совершен звонок? Даже исходя из позиций личной выгоды, проще и мудрее сразу перейти к делу.

Не прекращаются и сетования девочек-операторов на нежелание понять и услышать другого, на том конце трубки. Не так давно появившаяся у нас оператор до сих пор удивляется одному случаю. Представившись и спросив, чем она может посодействовать позвонившему в информационный центр, услышала текст вроде этого: «Да н… й мне нужно твое имя, ты давай по делу скажи…» Судя по всему, клиент полагал, что произнесение приветственной фразы — ненужная прелюдия, и решил высказать это оператору.

Прискорбно осознавать, что это не единичный случай. И нередко клиенты, требуя хорошего к ним отношения, забывают о самом элементарном. Не подумайте, что хочу очернить клиентов, сама ежедневно примеряю этот образ, но все же… Возмущают меня подобные индивиды.

Везде и всюду призывая к вежливости и культуре, не премину воспользоваться случаем и напомню, что стоит оставаться этичными, даже звоня в контакт-центр.

Делайте выводы, господа. Пока мы не научимся пользоваться хорошим сервисом, у нас его никогда не будет. И в сфере обслуживания действует общечеловеческое правило: «Относись к людям так, как хотел бы, чтобы относились к тебе». Мне очень хотелось бы, чтобы данная публикация помогла хотя бы одному человеку быть чуточку повежливее. Неважно, располагаете вы буддистским мировоззрением или нет, поймите, что подобное притягивает подобное. И чем чаще вы будете хамить и говорить непристойности, тем чаще будете получить такое прескверное отношение в ответ. И тем дальше находится от нас момент светлого будущего, когда наступит отличный сервис. Это неоспоримый факт.

Надеюсь, теперь многие задумались над тем, почему же нет у нас в стране нормального обслуживания и вежливых сотрудников.

Вывод прост: хотите получать хорошее — делайте это хорошее. Всегда и везде. Без исключения. Даже девочке, разносящей пиццу. И забудьте о ложной иерархии. Вы ничем не лучше мальчика, развозящего горячие обеды. Вы не имеете никакого морального права хамить ему. Возьмите это на заметку.

Автор статьи: неизвестный | Дата публикации: 14:44 24.03.2017 Comeevents.Ru




Отзывы и комментарии
Ваше имя (псевдоним):
Проверка на спам:

Введите символы с картинки:



Вкусные рецепты: Салат картофельный по-корейски, Рулет-пирог "Весенний", Печенье из овсяных хлопьев с медом

Вкусные рецепты: Салат картофельный по-корейс...


Салат картофельный по-корейскиГовядину, морковь и лук порезать очень тонкой соломкой. Обжарить в кипящем масле на сильном огне. Картофель почистить, натереть на крупной терке, положить в дуршлаг и про...


Как все началось

Как все началось


Рассказ написан по просьбе читателя. Меня зовут Мурад, мне 35 лет, мою жену — Лейла, ей 34 года, у нас двое детей. Вот уже почти 10 лет мы живем в России, а до этого жили в Азербайджане. Вначале, пос...


Вкусные рецепты: Свинина по-китайски, Кабачковые рулетики с рыбой и сыром, Пунш с тропическими фруктами (Гаити)

Вкусные рецепты: Свинина по-китайски, Кабачко...


Свинина по-китайски Для начало отбить тоненько мясо и порезать треугольниками. Выложить в миску и залить соевым соусом, перемешать и оставить мариноваться на 1- 2 часа. Теперь приступаем к готовке. Ба...


Текстиль для дома

Текстиль для дома


За суетой повседневных дел иногда забывается, что дом - это самое дорогое место на свете, место, где можно с комфортом расслабиться, отвлечься от суматохи современной жизни. Дома мы встречаем наших ро...


В ресторан с проституткой?

В ресторан с проституткой?


Глупо считать, что человек, который решил воспользоваться услугами проститутки, будет стараться скрыть момент своего пребывания вместе с ней от окружающих (женатые мужчины, семейные пары и высокопоста...


Как сохранить деньги и здоровье? За продуктами - с анализом холестерина

Как сохранить деньги и здоровье? За продуктам...


Как показывает практика, качественное и полезное для здоровья питание не всегда связано с высокими материальными затратами. Напротив, разумное питание должно приводить к сокращению ваших денежных затр...


Интересное

Обучение нлп. Секрет вашего успеха.

Успешность, личностная и служебная самореализация – так что же способно быть ценнее для каждого теперешнего гражданина? И все же для того, чтобы это оказалось реализовано в современном обществе с куда...

«Made in China» по-голливудски: как клонируют амер

На сегодняшний день Голливуд — это крупнейшая фабрика по поставке фильмов, а американское кино по праву считается самым успешным. Структура Голливуда, казалось бы, несложная: там прису...

Экстракорпоральное оплодотворение

В современном мире семьи все чаще и чаще сталкиваются с такой страшной проблемой как бесплодие. Причем им страдают и мужчины, и женщины в равной степени. К счастью, благодаря современному прогрессу и ...

Самые знаменитые озера с чудовищами

8 мая 1960 года три священника заявили, что видели лошадиноголовое чудовище в озере Лох-Ри в Ирландии.Это одно из трех озер Ирландии, в которых видели чудовище. В 2001 году на озере даже прошла поиско...

Лунный календарь 2010 !

Лунный календарь основан на продолжительности синодического, или лунного месяца (29,53059 сут), определяемого периодом смены лунных фаз; при этом не принимается во внимание продолжительность солнечног...

Что такое булимия?

Булимия — дословно «бычий аппетит» — приступы неконтролируемого переедания с последующими очистительными ритуалами — вызыванием рвоты или приемом слабитель...

Хотите создать свой фамильный сайт? Вот как это сд

Фамильный сайт – это не просто банальная домашняя страница или персональный сайт ("homepage","хомяк") с описанием себя любимых как представителей рода человеческого земной цивилизации, размещения анке...

Финиковая пальма. Какова её история?

История финиковой пальмы неразрывно связана с Аравийским полуостровом, древней Месопотамией и Северной Африкой. И начало этой истории теряется во мраке веков, даже тысячелетий… Говорят, что из ...

Вкусные рецепты: апельсин с черным перцем и пальмо

апельсин с черным перцем и пальмовым сахаром /вариант подачи/апельсин тонко порезать. пальмовый сахар натереть на мелкой терке. перец смолоть. посыпать всем этим апельсин. и это все! Вам понадобится:а...

Моя версия конца света

О конце света говорят давно: назначают конкретные даты, приводят предсказания известных исторических личностей, пишут книги, картины, снимают фильмы. Конец света представляется либо в виде природных к...

Развивая портал:

Наш портал является ресурсом, который включает в себя полный перечень информативных и интересных статей. Каждый гость отыщет для себя что-нибудь полезное. Современный дизайн позволяет вам моментально находить нужную информацию. Самые разнообразные тематические статьи дают возможность вам совершенствоваться в той или иной сфере. Быть более начитанным и грамотным. Современный дизайн сайта позволяет просматривать статьи на всех существующих планшетах. Теперь отыскать требуемую информацию стало совершенно легко.

Мы собрали для вас познавательные и отличные статьи. У нас портале вы найдете ответы на интересующие вас вопросы. Стандартная система поиска позволяет вам стремительно отыскать нужную информацию. Адаптированный дизайн позволяет вам просматривать информацию на абсолютно любых электронных устройствах. Отныне, поиск подходящей информации будет занимать у вас считанные секунды.