Почему в нашей стране нет хорошего сервиса? Обратная сторона медали

Будучи занятой в сервис-менеджменте вот уже четыре года, не перестаю удивляться одной странной закономерности. Ратуя за повышение качества обслуживания, наши соотечественники в то же время, увы, не умеют пользоваться его преимуществами.

Администраторам магазинов ежевечерне приходится выслушивать одного-двух разъяренных клиентов, сайты, где можно оставить жалобу на качество обслуживания, пестрят эмоциональными отзывами… На каждом углу кричат, что кассиры — хамы, операторы — грубияны, да и вообще, «в нашей стране нет хорошего сервиса». Но, пребывая на другой стороне баррикады, иногда просто диву даешься, услышав голос в трубке.

Не спорю, качество обслуживания у нас и вправду хромает на обе ноги, но позвольте… Это же не повод, обозлившись на всех и вся, хамить и выкрикивать нецензурную брань. А именно этим и занимаются некоторые наши сограждане.

По роду своей деятельности мне приходится сталкиваться с телефонным общением. Много и каждодневно. Естественно, мне, как руководителю отдела обслуживания, просто необходимо обладать безупречными телефонными манерами и придерживаться определенных стандартов. Которые, по сути, не очень-то и отличаются от общепринятых хороших манер, обусловленных этикой и воспитанностью. Но порою возникает удивительное ощущение. Собеседник, посчитав, что твоей вежливости вполне хватит на вас двоих, напрочь забывает о своей. Мало того, зачастую позволяет себе разразиться потоком ругани, совершенно не относящейся к собственно проблеме, с которой он обратился.

А это, безусловно, отражается на качестве обслуживания. На времени, затраченном на решение возникшей проблемы. И теряет его как представитель компании, так и клиент. Может быть, иногда стоит задуматься об эффективности? «Не плюй в колодец…» Чем быстрее представитель контакт-центра сможет понять суть вопроса, с которым обратился потребитель, тем быстрее не дающая заснуть беда будет решена. Не с этой ли целью был совершен звонок? Даже исходя из позиций личной выгоды, проще и мудрее сразу перейти к делу.

Не прекращаются и сетования девочек-операторов на нежелание понять и услышать другого, на том конце трубки. Не так давно появившаяся у нас оператор до сих пор удивляется одному случаю. Представившись и спросив, чем она может посодействовать позвонившему в информационный центр, услышала текст вроде этого: «Да н… й мне нужно твое имя, ты давай по делу скажи…» Судя по всему, клиент полагал, что произнесение приветственной фразы — ненужная прелюдия, и решил высказать это оператору.

Прискорбно осознавать, что это не единичный случай. И нередко клиенты, требуя хорошего к ним отношения, забывают о самом элементарном. Не подумайте, что хочу очернить клиентов, сама ежедневно примеряю этот образ, но все же… Возмущают меня подобные индивиды.

Везде и всюду призывая к вежливости и культуре, не премину воспользоваться случаем и напомню, что стоит оставаться этичными, даже звоня в контакт-центр.

Делайте выводы, господа. Пока мы не научимся пользоваться хорошим сервисом, у нас его никогда не будет. И в сфере обслуживания действует общечеловеческое правило: «Относись к людям так, как хотел бы, чтобы относились к тебе». Мне очень хотелось бы, чтобы данная публикация помогла хотя бы одному человеку быть чуточку повежливее. Неважно, располагаете вы буддистским мировоззрением или нет, поймите, что подобное притягивает подобное. И чем чаще вы будете хамить и говорить непристойности, тем чаще будете получить такое прескверное отношение в ответ. И тем дальше находится от нас момент светлого будущего, когда наступит отличный сервис. Это неоспоримый факт.

Надеюсь, теперь многие задумались над тем, почему же нет у нас в стране нормального обслуживания и вежливых сотрудников.

Вывод прост: хотите получать хорошее — делайте это хорошее. Всегда и везде. Без исключения. Даже девочке, разносящей пиццу. И забудьте о ложной иерархии. Вы ничем не лучше мальчика, развозящего горячие обеды. Вы не имеете никакого морального права хамить ему. Возьмите это на заметку.

Автор статьи: неизвестный | Дата публикации: 14:44 24.03.2017 Comeevents.Ru




Отзывы и комментарии
Ваше имя (псевдоним):
Проверка на спам:

Введите символы с картинки:



Изучение иностранных языков в Украине

Изучение иностранных языков в Украине


Курсы — наиболее продуктивная форма изучения иностранных языков: вы выбираете место, сроки, форму обучения, разновидность языка. Как обычно происходит изучение иностранного языка, в частности английск...


Одинаковые ли снежинки, или Что сокрыто в замерзшей воде?

Одинаковые ли снежинки, или Что сокрыто в зам...


Многим, наверное, известно, что встретить в природе пару идентичных снежинок невозможно, но они могут быть очень похожи друг на друга. Этот феномен является той многовековой тайной, раскрыть которую п...


Оформляем лестницу.

Оформляем лестницу.


Практически в любом загородном доме есть лестница, и если она только еще в проектах, то одним из особенностей ее строения является такая часть как перила. Без них, лестницы просто не может существоват...


Медовые маски для лица

Медовые маски для лица


Мед – это поистине настоящий дар природы и кладезь целебных компонентов. Медом лечат многие недуги, на его основе готовят настои, компрессы и даже косметику. Сам по себе мед в чистом виде является отл...


Все о вывозе мусора

Все о вывозе мусора


«ГСО-городская служба очистки» Отходы — побочный эффект любой масштабной деятельности. Но есть учреждения, в которых проблема вывоза мусора стоит особенно остро: гипермаркеты, строительные компании, п...


Пластификация, фототриплекс, витраж

Пластификация, фототриплекс, витраж


Люди всегда предпочитают отдыхать на природе, в местах, красота которых естественна. Находясь рядом с обильной зеленью,лесом, на берегу моря или реки, вдыхая ароматы чистого воздуха, земли и воды, ...


Популярное

Паучок

В старом саду жил паук. Он любил плести паутину и занимался этим нехитрым занятием целый день. Иногда в паутину залетали толстые мушки, маленькие козявочки и букашечки. Тогда паук делал перерыв и за...

Проектирование

Cоздание 3D моделей - мощный процесс, который дает возможность открыть перспективы для воплощения персональных инженерных планов. Для качественного воплощения в жизнь любой формы, следует обращать вни...

Платья для деловой женщины

Каждая женщина хочет выглядеть стильно не только на вечеринке или в кафе, но и на работе. Для этого необходимо иметь модные платья для офиса. Платья для работы в офисе подразумевают некую строгость, д...

Зимний сад

В последние годы широко распространилась мода на зимние сады в частных домах. Не остались в стороне и жители обычных многоэтажных домов, где для этого приспосабливаются балконы и лоджии. Конечно, для...

Вкусные рецепты: СЫР " РИКОТТА " - НЕ ПР

СЫР " РИКОТТА " - НЕ ПРОБЛЕМА!Нагреть молоко (оно должно быть горячим, примерно до 80 град.), но не кипятить! При постоянном помешивании добавить соль и сахар. В горячее молоко добавить свежий лимонны...

Тональные средства. Какие выбрать?

Быть красивыми, пряча свои недостатки, женщины стремились всегда. В Древнем Египте, Риме и Греции женщины использовали мел, свинцовые белила и другие средства для придания лицу особо привлекательного ...

Создание графики для телефонов «Samsung»

Скажите честно ведь очень приятно удивить друзей супер-пупер навороченным мобильником. В отличи от времен не столь давних, когда все навороты крутых девайсов составляли название оператора, часы, функц...

Кризисы семейной жизни. Как определить меру фаталь

Как давным-давно сказал уважаемый Лев Николаевич, все несчастливые семьи несчастливы по-своему. Действительно, практически все проходят через так называемые «кризисы семейной жизни», но ма...

Единое горе эпохи или ЕГЭ

Одним из этапов модернизации образования стал единый государственный экзамен. Об этом все наслышаны из газет и телевидения. Но у тех родителей, которые имеют детей старшеклассников, одна только аббрев...

Как измеряется телерейтинг? Маленькие секреты боль

Самые доходные во всем мире — рейтинги телевидения. Основными заказчиками рейтинговых исследований являются не только телеканалы, но и рекламные агентства, которые занимаются размещением ре...

О информационном портале:

Наш портал является ресурсом, который включает в себя полный перечень информативных и интересных статей. Каждый гость отыщет для себя что-нибудь полезное. Современный дизайн позволяет вам моментально находить нужную информацию. Самые разнообразные тематические статьи дают возможность вам совершенствоваться в той или иной сфере. Быть более начитанным и грамотным. Современный дизайн сайта позволяет просматривать статьи на всех существующих планшетах. Теперь отыскать требуемую информацию стало совершенно легко.

Мы собрали для вас познавательные и отличные статьи. У нас портале вы найдете ответы на интересующие вас вопросы. Стандартная система поиска позволяет вам стремительно отыскать нужную информацию. Адаптированный дизайн позволяет вам просматривать информацию на абсолютно любых электронных устройствах. Отныне, поиск подходящей информации будет занимать у вас считанные секунды.