Почему в нашей стране нет хорошего сервиса? Обратная сторона медали

Будучи занятой в сервис-менеджменте вот уже четыре года, не перестаю удивляться одной странной закономерности. Ратуя за повышение качества обслуживания, наши соотечественники в то же время, увы, не умеют пользоваться его преимуществами.

Администраторам магазинов ежевечерне приходится выслушивать одного-двух разъяренных клиентов, сайты, где можно оставить жалобу на качество обслуживания, пестрят эмоциональными отзывами… На каждом углу кричат, что кассиры — хамы, операторы — грубияны, да и вообще, «в нашей стране нет хорошего сервиса». Но, пребывая на другой стороне баррикады, иногда просто диву даешься, услышав голос в трубке.

Не спорю, качество обслуживания у нас и вправду хромает на обе ноги, но позвольте… Это же не повод, обозлившись на всех и вся, хамить и выкрикивать нецензурную брань. А именно этим и занимаются некоторые наши сограждане.

По роду своей деятельности мне приходится сталкиваться с телефонным общением. Много и каждодневно. Естественно, мне, как руководителю отдела обслуживания, просто необходимо обладать безупречными телефонными манерами и придерживаться определенных стандартов. Которые, по сути, не очень-то и отличаются от общепринятых хороших манер, обусловленных этикой и воспитанностью. Но порою возникает удивительное ощущение. Собеседник, посчитав, что твоей вежливости вполне хватит на вас двоих, напрочь забывает о своей. Мало того, зачастую позволяет себе разразиться потоком ругани, совершенно не относящейся к собственно проблеме, с которой он обратился.

А это, безусловно, отражается на качестве обслуживания. На времени, затраченном на решение возникшей проблемы. И теряет его как представитель компании, так и клиент. Может быть, иногда стоит задуматься об эффективности? «Не плюй в колодец…» Чем быстрее представитель контакт-центра сможет понять суть вопроса, с которым обратился потребитель, тем быстрее не дающая заснуть беда будет решена. Не с этой ли целью был совершен звонок? Даже исходя из позиций личной выгоды, проще и мудрее сразу перейти к делу.

Не прекращаются и сетования девочек-операторов на нежелание понять и услышать другого, на том конце трубки. Не так давно появившаяся у нас оператор до сих пор удивляется одному случаю. Представившись и спросив, чем она может посодействовать позвонившему в информационный центр, услышала текст вроде этого: «Да н… й мне нужно твое имя, ты давай по делу скажи…» Судя по всему, клиент полагал, что произнесение приветственной фразы — ненужная прелюдия, и решил высказать это оператору.

Прискорбно осознавать, что это не единичный случай. И нередко клиенты, требуя хорошего к ним отношения, забывают о самом элементарном. Не подумайте, что хочу очернить клиентов, сама ежедневно примеряю этот образ, но все же… Возмущают меня подобные индивиды.

Везде и всюду призывая к вежливости и культуре, не премину воспользоваться случаем и напомню, что стоит оставаться этичными, даже звоня в контакт-центр.

Делайте выводы, господа. Пока мы не научимся пользоваться хорошим сервисом, у нас его никогда не будет. И в сфере обслуживания действует общечеловеческое правило: «Относись к людям так, как хотел бы, чтобы относились к тебе». Мне очень хотелось бы, чтобы данная публикация помогла хотя бы одному человеку быть чуточку повежливее. Неважно, располагаете вы буддистским мировоззрением или нет, поймите, что подобное притягивает подобное. И чем чаще вы будете хамить и говорить непристойности, тем чаще будете получить такое прескверное отношение в ответ. И тем дальше находится от нас момент светлого будущего, когда наступит отличный сервис. Это неоспоримый факт.

Надеюсь, теперь многие задумались над тем, почему же нет у нас в стране нормального обслуживания и вежливых сотрудников.

Вывод прост: хотите получать хорошее — делайте это хорошее. Всегда и везде. Без исключения. Даже девочке, разносящей пиццу. И забудьте о ложной иерархии. Вы ничем не лучше мальчика, развозящего горячие обеды. Вы не имеете никакого морального права хамить ему. Возьмите это на заметку.

Автор статьи: неизвестный | Дата публикации: 14:44 24.03.2017 Comeevents.Ru




Отзывы и комментарии
Ваше имя (псевдоним):
Проверка на спам:

Введите символы с картинки:



Вкусные рецепты: Корзинки из слоёного теста как декорация для салатов и десертов, Рулеты из ЦУККИНИ и баклажанов ( ФМ ), Слоеные булочки с сыром

Вкусные рецепты: Корзинки из слоёного теста к...


Корзинки из слоёного теста как декорация для салатов и десертовДобрый день! Мне не пришлось сегодня уговаривать Даньку скушать салат и десерт,такбылозаманчиво... смолотил маме на радость... Квадраты с...


Мобильные выставочные стенды - взгляд из настоящего

Мобильные выставочные стенды - взгляд из наст...


Что важнее при выборе мобильного выставочного стенды? Удобство при перевозке или размер рекламного поля? Важно и то и другое. Конструкторы мобильных стендов стремятся к тому, чтобы удовлетворить все в...


Почему в нашей стране нет хорошего сервиса? Обратная сторона медали

Почему в нашей стране нет хорошего сервиса? О...


Будучи занятой в сервис-менеджменте вот уже четыре года, не перестаю удивляться одной странной закономерности. Ратуя за повышение качества обслуживания, наши соотечественники в то же время, увы, ...


Выручит только системный подход

Выручит только системный подход


Спросите любого владельца помещения, и он вам ответит, что если вход в помещение подготовлен к очистке грязи с подошв обуви, то все внутренние помещения будут в чистоте. Это очевидный факт. Ведь тольк...


Мой первый...

Мой первый...


"Ты не бросишь меня?"- Читал Илья очередную смс от его девушки. "Господи, нет конечно! Ты самая любимая моя девочка, солнце, я никогда тебя не брошу!!!"- С трепетом писал он, и правда, он так ее любил...


Светильники. Оформите собственный дом неординарным.

Светильники. Оформите собственный дом неордин...


На сегодняшний день для всякого из нас естественно стремление обустроить собственный дом максимально комфортным и эстетичным. Для такого допустимо использовать как дорогие услуги оформителей, в такой ...


Стоит прочесть

Новинки кино. Что смотреть в выходные 16-17 июля?

Фактически, список новинок нынешней недели совсем не важен. Их может быть пять (столько и есть на самом деле), а могло быть и пятнадцать, но ситуацию, ни тот, ни другой расклад поменять не в силах. Д...

Как совершить открытие?

Трудно ли предложить новую идею, что-то изобрести или открыть? Неужели это удел избранных? Что нужно, чтобы открыть принципиально новое? Случай? Знания? Упорство? Что-то еще? Вопросы интересные, ...

Вкусные рецепты: Суп-пюре из сладкого картофеля, Ф

Суп-пюре из сладкого картофеляПриготовить продукты. Почистить, помыть, порезать лук и чеснок. В кастрюле нагреть масло и добавить лук с чесноком. Тушить под крышкой 3 мин. За это время очистить, помыт...

Вкусные рецепты: Салат картофельный по-корейски, Р

Салат картофельный по-корейскиГовядину, морковь и лук порезать очень тонкой соломкой. Обжарить в кипящем масле на сильном огне. Картофель почистить, натереть на крупной терке, положить в дуршлаг и про...

Леонардо да Винчи - физик?

2 мая 1506 года, 502 года назад умер великий Леонардо да Винчи. Известно множество машин и механизмов, изобретённых Леонардо. Мы поражаемся их совершенству. Некоторые были воспроизведены в наше ...

Как фрилансеру разговаривать с клиентом по телефон

Фрилансерская работа на дому может оказаться замечательным способом стать хозяином своего дела и устанавливать собственные «правила игры», однако когда дело доходит до телефонных звонков с...

Другие три ступени

Когда мы говорим о ступенях, то сразу же представляем себе ступени крыльца или лестницы, и это правильно. Чаще всего мы сталкиваемся в нашей жизни именно с таким понятием, видим ежедневно что-то похож...

Гипсокартонные конструкции для дома

Гипсокартонные конструкции – это лучшее решение при перепланировке и реализации дизайнерских решений в интерьере своими руками. Преимущества гипсокартона и конструкций с его использованием на первый в...

Работа в Перми, или несколько хороших советов для

Чтобы максимально быстро найти работу в Перми, пользуйтесь нашими простыми рекомендациями: Рассылайте резюме. Странно, но многие этого не делают. Хотя чем на большее количество вакансий вы ...

Вкусные рецепты: Пирожное "Лотос", Цыплё

Пирожное "Лотос"Начинаем с приготовления теста для "цветов". Белки взбиваем с сахаром, добавив ванильный сахар,затем добавляем муку, размешиваем и отправляем в холодильник на полчаса.Тем временем на п...

О информационном портале:

Наш портал является ресурсом, который включает в себя полный перечень информативных и интересных статей. Каждый гость отыщет для себя что-нибудь полезное. Современный дизайн позволяет вам моментально находить нужную информацию. Самые разнообразные тематические статьи дают возможность вам совершенствоваться в той или иной сфере. Быть более начитанным и грамотным. Современный дизайн сайта позволяет просматривать статьи на всех существующих планшетах. Теперь отыскать требуемую информацию стало совершенно легко.

Мы собрали для вас познавательные и отличные статьи. У нас портале вы найдете ответы на интересующие вас вопросы. Стандартная система поиска позволяет вам стремительно отыскать нужную информацию. Адаптированный дизайн позволяет вам просматривать информацию на абсолютно любых электронных устройствах. Отныне, поиск подходящей информации будет занимать у вас считанные секунды.