Почему в нашей стране нет хорошего сервиса? Обратная сторона медали

Будучи занятой в сервис-менеджменте вот уже четыре года, не перестаю удивляться одной странной закономерности. Ратуя за повышение качества обслуживания, наши соотечественники в то же время, увы, не умеют пользоваться его преимуществами.

Администраторам магазинов ежевечерне приходится выслушивать одного-двух разъяренных клиентов, сайты, где можно оставить жалобу на качество обслуживания, пестрят эмоциональными отзывами… На каждом углу кричат, что кассиры — хамы, операторы — грубияны, да и вообще, «в нашей стране нет хорошего сервиса». Но, пребывая на другой стороне баррикады, иногда просто диву даешься, услышав голос в трубке.

Не спорю, качество обслуживания у нас и вправду хромает на обе ноги, но позвольте… Это же не повод, обозлившись на всех и вся, хамить и выкрикивать нецензурную брань. А именно этим и занимаются некоторые наши сограждане.

По роду своей деятельности мне приходится сталкиваться с телефонным общением. Много и каждодневно. Естественно, мне, как руководителю отдела обслуживания, просто необходимо обладать безупречными телефонными манерами и придерживаться определенных стандартов. Которые, по сути, не очень-то и отличаются от общепринятых хороших манер, обусловленных этикой и воспитанностью. Но порою возникает удивительное ощущение. Собеседник, посчитав, что твоей вежливости вполне хватит на вас двоих, напрочь забывает о своей. Мало того, зачастую позволяет себе разразиться потоком ругани, совершенно не относящейся к собственно проблеме, с которой он обратился.

А это, безусловно, отражается на качестве обслуживания. На времени, затраченном на решение возникшей проблемы. И теряет его как представитель компании, так и клиент. Может быть, иногда стоит задуматься об эффективности? «Не плюй в колодец…» Чем быстрее представитель контакт-центра сможет понять суть вопроса, с которым обратился потребитель, тем быстрее не дающая заснуть беда будет решена. Не с этой ли целью был совершен звонок? Даже исходя из позиций личной выгоды, проще и мудрее сразу перейти к делу.

Не прекращаются и сетования девочек-операторов на нежелание понять и услышать другого, на том конце трубки. Не так давно появившаяся у нас оператор до сих пор удивляется одному случаю. Представившись и спросив, чем она может посодействовать позвонившему в информационный центр, услышала текст вроде этого: «Да н… й мне нужно твое имя, ты давай по делу скажи…» Судя по всему, клиент полагал, что произнесение приветственной фразы — ненужная прелюдия, и решил высказать это оператору.

Прискорбно осознавать, что это не единичный случай. И нередко клиенты, требуя хорошего к ним отношения, забывают о самом элементарном. Не подумайте, что хочу очернить клиентов, сама ежедневно примеряю этот образ, но все же… Возмущают меня подобные индивиды.

Везде и всюду призывая к вежливости и культуре, не премину воспользоваться случаем и напомню, что стоит оставаться этичными, даже звоня в контакт-центр.

Делайте выводы, господа. Пока мы не научимся пользоваться хорошим сервисом, у нас его никогда не будет. И в сфере обслуживания действует общечеловеческое правило: «Относись к людям так, как хотел бы, чтобы относились к тебе». Мне очень хотелось бы, чтобы данная публикация помогла хотя бы одному человеку быть чуточку повежливее. Неважно, располагаете вы буддистским мировоззрением или нет, поймите, что подобное притягивает подобное. И чем чаще вы будете хамить и говорить непристойности, тем чаще будете получить такое прескверное отношение в ответ. И тем дальше находится от нас момент светлого будущего, когда наступит отличный сервис. Это неоспоримый факт.

Надеюсь, теперь многие задумались над тем, почему же нет у нас в стране нормального обслуживания и вежливых сотрудников.

Вывод прост: хотите получать хорошее — делайте это хорошее. Всегда и везде. Без исключения. Даже девочке, разносящей пиццу. И забудьте о ложной иерархии. Вы ничем не лучше мальчика, развозящего горячие обеды. Вы не имеете никакого морального права хамить ему. Возьмите это на заметку.

Автор статьи: неизвестный | Дата публикации: 14:44 24.03.2017 Comeevents.Ru




Отзывы и комментарии
Ваше имя (псевдоним):
Проверка на спам:

Введите символы с картинки:



Дизайн интерьера квартиры: от планирования до декора

Дизайн интерьера квартиры: от планирования до декора

Если мы приобретаем квартиру в новострое, она достается нам в чистом виде: в ней есть стены (неплохо хоть с окнами), пол, потолок и в сущности все. Все остальное – это дело нашей личной фантазии и фин...
О чем речет глаголица?

О чем речет глаголица?

К несчастью для окружающих меня с детства преследовала повышенная чувствительность к смыслу сказанного и отвратительная привычка докапываться до сути… Психологи утверждают, что хоть и говорим м...
Что такое успех и как его достичь с помощью техник самовнушения

Что такое успех и как его достичь с помощью техник с...

Значение слова «УСПЕХ» для каждого человека различно. Кто-то считает, что для того, чтоб стать успешным, нужно продвинуться по карьерной лестнице. Другой человек верит, что успех тесно связан с богатс...
Вкусные рецепты: SLADKAJA KOLBASA, Булочки из творожно-дрожжевого теста с банановым вареньем., Ksekuchen

Вкусные рецепты: SLADKAJA KOLBASA, Булочки из творож...

SLADKAJA KOLBASAkidaju pe4enije w meshok zelofanowij,razminaju skalkoj ni melko.w eto wremja razogrewaju maslo s shokoladom,mozhno na wodjanoj bane.A ja delaju w mikrowele(200grd-3-4min.)w kroshku kid...
Введение в онлайн покер. Турниры

Введение в онлайн покер. Турниры

В последнее время покер появился на телевидении, в интернете и на страницах прессы. Звезды покера зарабатывают миллионы, а миллионы игроков стремятся добраться до самого верха. Индустрия стремительно ...
Как воплотить в жизнь свою самую сокровенную мечту

Как воплотить в жизнь свою самую сокровенную мечту

У вас есть мечта? И вы хотите воплотить ее в жизнь, используя техники позитивного мышления? Или вы еще не определились со своим сокровенным желанием, но намерены это сделать, тогда читайте далее. Из ...
Популярное

Дизайн интерьера квартиры: от планирования до деко

Если мы приобретаем квартиру в новострое, она достается нам в чистом виде: в ней есть стены (неплохо...

Трусы – о вас расскажем смело, или В чём сила плав

В женщине все должно быть прекрасно. В том числе и то, что ниже пояса. То есть нижнее белье. Ну, а к...

Где заказать галстук и некоторые другие аксессуары

Мода и время диктуют свои правила: модные молодые люди уже не позволяют себе плохо пахнуть и выгляде...

Мнение слушателя о музыке группы "Индустрия н

Хочу поделится мнением об одной из композиций с альбома "Один во Вселенной: Отражение" - трек называ...

Светопрозрачные крыши

Применение светопрозрачных крыш: По пути на работу, деловую встречу или просто, гуляя по городу, ...

Гостевой брак: современный подход или распущенност

Что только не говорят о гостевом браке. Мол, это союз двух эгоистов, и союз ленивых ничем  не о...

Как за два дня сделать ремонт в комнате, не подпус

Итак, к ремонту основательно подготовились, все запланированное купили, можно приступать… Ден...

Жена: духовно близкий человек или домработница?

Есть вопросы, правдиво отвечать на которые как минимум не комильфо. Читает Дмитрий Креминский Скачат...

Рубенс, «Пан и Сиринга». Куда бежит нимфа?

— Девушка, какая ты красивая! К тебе, наверное, все пристают?  — Да.  &md...

Как насладиться коньяком?

Для чего люди пьют коньяк? Ответ очевиден: конечно же, для того, чтобы получить от него удоволь...



Развивая портал:

Наш портал является ресурсом, который включает в себя полный перечень информативных и интересных статей. Каждый гость отыщет для себя что-нибудь полезное. Современный дизайн позволяет вам моментально находить нужную информацию. Самые разнообразные тематические статьи дают возможность вам совершенствоваться в той или иной сфере. Быть более начитанным и грамотным. Современный дизайн сайта позволяет просматривать статьи на всех существующих планшетах. Теперь отыскать требуемую информацию стало совершенно легко.

Мы собрали для вас познавательные и отличные статьи. У нас портале вы найдете ответы на интересующие вас вопросы. Стандартная система поиска позволяет вам стремительно отыскать нужную информацию. Адаптированный дизайн позволяет вам просматривать информацию на абсолютно любых электронных устройствах. Отныне, поиск подходящей информации будет занимать у вас считанные секунды.