Почему в нашей стране нет хорошего сервиса? Обратная сторона медали

Будучи занятой в сервис-менеджменте вот уже четыре года, не перестаю удивляться одной странной закономерности. Ратуя за повышение качества обслуживания, наши соотечественники в то же время, увы, не умеют пользоваться его преимуществами.

Администраторам магазинов ежевечерне приходится выслушивать одного-двух разъяренных клиентов, сайты, где можно оставить жалобу на качество обслуживания, пестрят эмоциональными отзывами… На каждом углу кричат, что кассиры — хамы, операторы — грубияны, да и вообще, «в нашей стране нет хорошего сервиса». Но, пребывая на другой стороне баррикады, иногда просто диву даешься, услышав голос в трубке.

Не спорю, качество обслуживания у нас и вправду хромает на обе ноги, но позвольте… Это же не повод, обозлившись на всех и вся, хамить и выкрикивать нецензурную брань. А именно этим и занимаются некоторые наши сограждане.

По роду своей деятельности мне приходится сталкиваться с телефонным общением. Много и каждодневно. Естественно, мне, как руководителю отдела обслуживания, просто необходимо обладать безупречными телефонными манерами и придерживаться определенных стандартов. Которые, по сути, не очень-то и отличаются от общепринятых хороших манер, обусловленных этикой и воспитанностью. Но порою возникает удивительное ощущение. Собеседник, посчитав, что твоей вежливости вполне хватит на вас двоих, напрочь забывает о своей. Мало того, зачастую позволяет себе разразиться потоком ругани, совершенно не относящейся к собственно проблеме, с которой он обратился.

А это, безусловно, отражается на качестве обслуживания. На времени, затраченном на решение возникшей проблемы. И теряет его как представитель компании, так и клиент. Может быть, иногда стоит задуматься об эффективности? «Не плюй в колодец…» Чем быстрее представитель контакт-центра сможет понять суть вопроса, с которым обратился потребитель, тем быстрее не дающая заснуть беда будет решена. Не с этой ли целью был совершен звонок? Даже исходя из позиций личной выгоды, проще и мудрее сразу перейти к делу.

Не прекращаются и сетования девочек-операторов на нежелание понять и услышать другого, на том конце трубки. Не так давно появившаяся у нас оператор до сих пор удивляется одному случаю. Представившись и спросив, чем она может посодействовать позвонившему в информационный центр, услышала текст вроде этого: «Да н… й мне нужно твое имя, ты давай по делу скажи…» Судя по всему, клиент полагал, что произнесение приветственной фразы — ненужная прелюдия, и решил высказать это оператору.

Прискорбно осознавать, что это не единичный случай. И нередко клиенты, требуя хорошего к ним отношения, забывают о самом элементарном. Не подумайте, что хочу очернить клиентов, сама ежедневно примеряю этот образ, но все же… Возмущают меня подобные индивиды.

Везде и всюду призывая к вежливости и культуре, не премину воспользоваться случаем и напомню, что стоит оставаться этичными, даже звоня в контакт-центр.

Делайте выводы, господа. Пока мы не научимся пользоваться хорошим сервисом, у нас его никогда не будет. И в сфере обслуживания действует общечеловеческое правило: «Относись к людям так, как хотел бы, чтобы относились к тебе». Мне очень хотелось бы, чтобы данная публикация помогла хотя бы одному человеку быть чуточку повежливее. Неважно, располагаете вы буддистским мировоззрением или нет, поймите, что подобное притягивает подобное. И чем чаще вы будете хамить и говорить непристойности, тем чаще будете получить такое прескверное отношение в ответ. И тем дальше находится от нас момент светлого будущего, когда наступит отличный сервис. Это неоспоримый факт.

Надеюсь, теперь многие задумались над тем, почему же нет у нас в стране нормального обслуживания и вежливых сотрудников.

Вывод прост: хотите получать хорошее — делайте это хорошее. Всегда и везде. Без исключения. Даже девочке, разносящей пиццу. И забудьте о ложной иерархии. Вы ничем не лучше мальчика, развозящего горячие обеды. Вы не имеете никакого морального права хамить ему. Возьмите это на заметку.


14:44 24.03.2017



Отзывы и комментарии
Ваше имя (псевдоним):
Проверка на спам:

Введите символы с картинки:



А есть ли на свете такой иностранный язык, в котором нечего учить?

А есть ли на свете такой иностранный язык, в котором...

Само собой, это язык без грамматики. Возможно, не более чем с 5−9 простейшими правилами. Язык, в котором всё произносится так, как пишется. Не «пишется Манчестер, подсказывается транскрипц...
Полезные новшества грязезащиты

Полезные новшества грязезащиты

Очень часто всё новое пробивает себе дорогу с трудом. Поэтому, когда появляется новая идея, её могут даже воспринять в штыки до поры, пока не разберутся в полезности изобретения. Так было и с появлени...
Где купить бультерьера. Подберите питомца себе по сердцу.

Где купить бультерьера. Подберите питомца себе по се...

Для очень многих теперешних членов общества одним из числа самых веселых способов проведения времени оказывается настоящая охота. Наличие частного дачного коттеджа позволяет без напряжения содержать н...
Что такое «недеяние», или Чему мы можем поучиться у древних даосов?

Что такое «недеяние», или Чему мы можем поучиться у ...

Наверное, у-вэй (недеяние) можно назвать центральным понятием даосизма как культурно-психологической системы. А заодно самым непонятным. Через недеяние достигается единение с Дао, и в то же время...
Общественный транспорт - это принудительная близость

Общественный транспорт - это принудительная близость

     О! - повезло, дверь троллейбуса открылась прямо перед моим носом. Томительная пауза, когда входящие пытаются пробиться сквозь плотные ряды отъезжающих, и вот людская волн...
Что известно о вендах?

Что известно о вендах?

Всегда стараюсь, чтобы в моих сочинениях высок был процент исторической правды. В данном случае это невозможно — слишком мало достоверных сведений, слишком много предположений. Чем только и...
Может заинтересовать

Кадровое агентство подбор ИТ специалистов в Москве

Задачей любых кадровых агентств является оказание помощи, как работодателям, так и людям, которым ну...

Вы ходили по Пикадилли?

Даже те, кто никогда не бывал в Лондоне, так или иначе слышали об одной из самых широких и оживленны...

Кушон - это пудра или тональный крем?

Мир косметики столь же гибкий, как и моды. Меняется в зависимости от желаний клиента. А поскольку се...

Все реалии ADULT-бизнеса.

  «ADULT-бизнес» - что это, и с чем его едят? Эдалт-бизнес – это рынок продуктов для взр...

«.рф» - кто в домене живёт?

Российский национальный кириллический домен . рф в зоне . ru начал функционировать около года назад....

Биотопливо: безопасно ли?

Применение биотоплива, производимого из растений, рассматривается сейчас как важный шаг к сокращению...

Мужские браслеты на руку: мини-обзор ультрамодных

Мужские браслеты с давних пор являлись изысканным и дорогим украшением: исторически они знаменуют ло...

Напольные покрытия в интерьере

Современный интерьер немыслим без хорошего пола. Идеально, когда под ногами у нас теплое, практичное...

Широкопрофильные шины - экономия в условиях кризис

       В условиях мирового финансового кризиса,  глядя на импортн...

Самодисциплина: вы ещё хотите достигнуть цели?

Однажды у Серафима Саровского спросили: «Чего не хватает современным подвижникам для того, что...



Новости развития информационнного портала:

Наш портал является ресурсом, который включает в себя полный перечень информативных и интересных статей. Каждый гость отыщет для себя что-нибудь полезное. Современный дизайн позволяет вам моментально находить нужную информацию. Самые разнообразные тематические статьи дают возможность вам совершенствоваться в той или иной сфере. Быть более начитанным и грамотным. Современный дизайн сайта позволяет просматривать статьи на всех существующих планшетах. Теперь отыскать требуемую информацию стало совершенно легко.

Мы собрали для вас познавательные и отличные статьи. У нас портале вы найдете ответы на интересующие вас вопросы. Стандартная система поиска позволяет вам стремительно отыскать нужную информацию. Адаптированный дизайн позволяет вам просматривать информацию на абсолютно любых электронных устройствах. Отныне, поиск подходящей информации будет занимать у вас считанные секунды.