Почему в нашей стране нет хорошего сервиса? Обратная сторона медали

Будучи занятой в сервис-менеджменте вот уже четыре года, не перестаю удивляться одной странной закономерности. Ратуя за повышение качества обслуживания, наши соотечественники в то же время, увы, не умеют пользоваться его преимуществами.

Администраторам магазинов ежевечерне приходится выслушивать одного-двух разъяренных клиентов, сайты, где можно оставить жалобу на качество обслуживания, пестрят эмоциональными отзывами… На каждом углу кричат, что кассиры — хамы, операторы — грубияны, да и вообще, «в нашей стране нет хорошего сервиса». Но, пребывая на другой стороне баррикады, иногда просто диву даешься, услышав голос в трубке.

Не спорю, качество обслуживания у нас и вправду хромает на обе ноги, но позвольте… Это же не повод, обозлившись на всех и вся, хамить и выкрикивать нецензурную брань. А именно этим и занимаются некоторые наши сограждане.

По роду своей деятельности мне приходится сталкиваться с телефонным общением. Много и каждодневно. Естественно, мне, как руководителю отдела обслуживания, просто необходимо обладать безупречными телефонными манерами и придерживаться определенных стандартов. Которые, по сути, не очень-то и отличаются от общепринятых хороших манер, обусловленных этикой и воспитанностью. Но порою возникает удивительное ощущение. Собеседник, посчитав, что твоей вежливости вполне хватит на вас двоих, напрочь забывает о своей. Мало того, зачастую позволяет себе разразиться потоком ругани, совершенно не относящейся к собственно проблеме, с которой он обратился.

А это, безусловно, отражается на качестве обслуживания. На времени, затраченном на решение возникшей проблемы. И теряет его как представитель компании, так и клиент. Может быть, иногда стоит задуматься об эффективности? «Не плюй в колодец…» Чем быстрее представитель контакт-центра сможет понять суть вопроса, с которым обратился потребитель, тем быстрее не дающая заснуть беда будет решена. Не с этой ли целью был совершен звонок? Даже исходя из позиций личной выгоды, проще и мудрее сразу перейти к делу.

Не прекращаются и сетования девочек-операторов на нежелание понять и услышать другого, на том конце трубки. Не так давно появившаяся у нас оператор до сих пор удивляется одному случаю. Представившись и спросив, чем она может посодействовать позвонившему в информационный центр, услышала текст вроде этого: «Да н… й мне нужно твое имя, ты давай по делу скажи…» Судя по всему, клиент полагал, что произнесение приветственной фразы — ненужная прелюдия, и решил высказать это оператору.

Прискорбно осознавать, что это не единичный случай. И нередко клиенты, требуя хорошего к ним отношения, забывают о самом элементарном. Не подумайте, что хочу очернить клиентов, сама ежедневно примеряю этот образ, но все же… Возмущают меня подобные индивиды.

Везде и всюду призывая к вежливости и культуре, не премину воспользоваться случаем и напомню, что стоит оставаться этичными, даже звоня в контакт-центр.

Делайте выводы, господа. Пока мы не научимся пользоваться хорошим сервисом, у нас его никогда не будет. И в сфере обслуживания действует общечеловеческое правило: «Относись к людям так, как хотел бы, чтобы относились к тебе». Мне очень хотелось бы, чтобы данная публикация помогла хотя бы одному человеку быть чуточку повежливее. Неважно, располагаете вы буддистским мировоззрением или нет, поймите, что подобное притягивает подобное. И чем чаще вы будете хамить и говорить непристойности, тем чаще будете получить такое прескверное отношение в ответ. И тем дальше находится от нас момент светлого будущего, когда наступит отличный сервис. Это неоспоримый факт.

Надеюсь, теперь многие задумались над тем, почему же нет у нас в стране нормального обслуживания и вежливых сотрудников.

Вывод прост: хотите получать хорошее — делайте это хорошее. Всегда и везде. Без исключения. Даже девочке, разносящей пиццу. И забудьте о ложной иерархии. Вы ничем не лучше мальчика, развозящего горячие обеды. Вы не имеете никакого морального права хамить ему. Возьмите это на заметку.


14:44 24.03.2017



Отзывы и комментарии
Ваше имя (псевдоним):
Проверка на спам:

Введите символы с картинки:



Каким контентом наполнять сайт , уникальным или копипастом?

Каким контентом наполнять сайт , уникальным или копи...

Когда мы создаем сайт , один из первых вопросов встающих перед нами это: как его наполнить информацией и желательно как сделать это побыстрее. В этом нам всем по началу может очень помочь копи-паст , ...
Проектирование

Проектирование

Cоздание 3D моделей - мощный процесс, который дает возможность открыть перспективы для воплощения персональных инженерных планов. Для качественного воплощения в жизнь любой формы, следует обращать вни...
Украшения для волос своими руками

Украшения для волос своими руками

Красивые обручи, резиночки, заколочки – эти аксессуары нравятся всем девочкам, девушкам и женщинам. А хотите научиться делать оригинальные украшения для волос своими руками? Вы думаете, что это очень ...
Все о вывозе мусора

Все о вывозе мусора

«ГСО-городская служба очистки» Отходы — побочный эффект любой масштабной деятельности. Но есть учреждения, в которых проблема вывоза мусора стоит особенно остро: гипермаркеты, строительные компании, п...
Папина собака. Часть 2: Глава семьи

Папина собака. Часть 2: Глава семьи

Прошло уже два года, как пес первый раз овладел Светой. Как я и писал, девушка свыклась со своей ролью суки. Регулярно вставать в позу под собаку стало обычно, привычно и само собой разумеющееся. Она ...
Что подарить, если сестрёнка выросла из кукол?

Что подарить, если сестрёнка выросла из кукол?

Вы не раз ссорились в детстве из-за любимой игрушки или внимания родителей. Но, что бы там ни было, сестра – близкий Вам человек. И на приближающийся праздник хочется сделать ей приятный подарок. ...
Интересное

Морской дьявол - кто же он?

Мало о ком сложено столько легенд, сколько о морском дьяволе. Кстати, и несчастного Человека-Амфибию...

Правильный выбор (профессия)

Хорошее образование еще никому не помешало, поэтому о будущем необходимо думать еще в школьном возра...

Интернет сайт - наилучшая сегодня визитная карточк

Нечасто можно встретить в наше время людей, портмоне которых заполнены визитными картами всевозможны...

Полезные свойства репчатого лука

Золотистый и полезный, витаминный, хоть и резкий, горький вкус имеет он, а разденешь, слез не сдержи...

Бекхэм в деловом костюме

Линия платьев из коллекции Victoria Beckham пользуется бешеным успехом, так что новость о том, что В...

Светильники. Оформите собственный дом неординарным

На сегодняшний день для всякого из нас естественно стремление обустроить собственный дом максимально...

Оборудование для торговли

Виды торгового оборудования Для простоты и удобства работы современное торговое оборудование принят...

Виды ремонта ванной комнаты и его этапы

Ремонт ванной комнаты - сложный процесс и состоит из нескольких этапов, которые выполняются последо...

Как за два дня сделать ремонт в комнате, не подпус

Итак, к ремонту основательно подготовились, все запланированное купили, можно приступать… Ден...

Какое женское демисезонное пальто купить: обзор те

Какое же женское демисезонное пальто купить, чтобы выглядеть на сто процентов? Предлагаем вам оз...



О портале:

Наш портал является ресурсом, который включает в себя полный перечень информативных и интересных статей. Каждый гость отыщет для себя что-нибудь полезное. Современный дизайн позволяет вам моментально находить нужную информацию. Самые разнообразные тематические статьи дают возможность вам совершенствоваться в той или иной сфере. Быть более начитанным и грамотным. Современный дизайн сайта позволяет просматривать статьи на всех существующих планшетах. Теперь отыскать требуемую информацию стало совершенно легко.

Мы собрали для вас познавательные и отличные статьи. У нас портале вы найдете ответы на интересующие вас вопросы. Стандартная система поиска позволяет вам стремительно отыскать нужную информацию. Адаптированный дизайн позволяет вам просматривать информацию на абсолютно любых электронных устройствах. Отныне, поиск подходящей информации будет занимать у вас считанные секунды.