Почему в нашей стране нет хорошего сервиса? Обратная сторона медали

Будучи занятой в сервис-менеджменте вот уже четыре года, не перестаю удивляться одной странной закономерности. Ратуя за повышение качества обслуживания, наши соотечественники в то же время, увы, не умеют пользоваться его преимуществами.

Администраторам магазинов ежевечерне приходится выслушивать одного-двух разъяренных клиентов, сайты, где можно оставить жалобу на качество обслуживания, пестрят эмоциональными отзывами… На каждом углу кричат, что кассиры — хамы, операторы — грубияны, да и вообще, «в нашей стране нет хорошего сервиса». Но, пребывая на другой стороне баррикады, иногда просто диву даешься, услышав голос в трубке.

Не спорю, качество обслуживания у нас и вправду хромает на обе ноги, но позвольте… Это же не повод, обозлившись на всех и вся, хамить и выкрикивать нецензурную брань. А именно этим и занимаются некоторые наши сограждане.

По роду своей деятельности мне приходится сталкиваться с телефонным общением. Много и каждодневно. Естественно, мне, как руководителю отдела обслуживания, просто необходимо обладать безупречными телефонными манерами и придерживаться определенных стандартов. Которые, по сути, не очень-то и отличаются от общепринятых хороших манер, обусловленных этикой и воспитанностью. Но порою возникает удивительное ощущение. Собеседник, посчитав, что твоей вежливости вполне хватит на вас двоих, напрочь забывает о своей. Мало того, зачастую позволяет себе разразиться потоком ругани, совершенно не относящейся к собственно проблеме, с которой он обратился.

А это, безусловно, отражается на качестве обслуживания. На времени, затраченном на решение возникшей проблемы. И теряет его как представитель компании, так и клиент. Может быть, иногда стоит задуматься об эффективности? «Не плюй в колодец…» Чем быстрее представитель контакт-центра сможет понять суть вопроса, с которым обратился потребитель, тем быстрее не дающая заснуть беда будет решена. Не с этой ли целью был совершен звонок? Даже исходя из позиций личной выгоды, проще и мудрее сразу перейти к делу.

Не прекращаются и сетования девочек-операторов на нежелание понять и услышать другого, на том конце трубки. Не так давно появившаяся у нас оператор до сих пор удивляется одному случаю. Представившись и спросив, чем она может посодействовать позвонившему в информационный центр, услышала текст вроде этого: «Да н… й мне нужно твое имя, ты давай по делу скажи…» Судя по всему, клиент полагал, что произнесение приветственной фразы — ненужная прелюдия, и решил высказать это оператору.

Прискорбно осознавать, что это не единичный случай. И нередко клиенты, требуя хорошего к ним отношения, забывают о самом элементарном. Не подумайте, что хочу очернить клиентов, сама ежедневно примеряю этот образ, но все же… Возмущают меня подобные индивиды.

Везде и всюду призывая к вежливости и культуре, не премину воспользоваться случаем и напомню, что стоит оставаться этичными, даже звоня в контакт-центр.

Делайте выводы, господа. Пока мы не научимся пользоваться хорошим сервисом, у нас его никогда не будет. И в сфере обслуживания действует общечеловеческое правило: «Относись к людям так, как хотел бы, чтобы относились к тебе». Мне очень хотелось бы, чтобы данная публикация помогла хотя бы одному человеку быть чуточку повежливее. Неважно, располагаете вы буддистским мировоззрением или нет, поймите, что подобное притягивает подобное. И чем чаще вы будете хамить и говорить непристойности, тем чаще будете получить такое прескверное отношение в ответ. И тем дальше находится от нас момент светлого будущего, когда наступит отличный сервис. Это неоспоримый факт.

Надеюсь, теперь многие задумались над тем, почему же нет у нас в стране нормального обслуживания и вежливых сотрудников.

Вывод прост: хотите получать хорошее — делайте это хорошее. Всегда и везде. Без исключения. Даже девочке, разносящей пиццу. И забудьте о ложной иерархии. Вы ничем не лучше мальчика, развозящего горячие обеды. Вы не имеете никакого морального права хамить ему. Возьмите это на заметку.


14:44 24.03.2017



Отзывы и комментарии
Ваше имя (псевдоним):
Проверка на спам:

Введите символы с картинки:



Очищаем ауру

Очищаем ауру

Луч энергии, который необходим для очищения, обычно оранжево-красный. Главный элемент здесь, оранжевый, он специально предназначен для того, чтобы очищать ауру от скопленный негативных энергий. ...
Зачем нужна диспансеризация?

Зачем нужна диспансеризация?

Диспансеризация — один из видов обследования здоровья населения. Цель диспансеризации — профилактика заболеваний, выявление предрасположенности к заболеваниям (в том, числе и нас...
Уроки фотошопа. Интересные факты для каждого.

Уроки фотошопа. Интересные факты для каждого.

Нынешнее общество характеризуется огромным масштабом информации, которую человек должен в достаточно короткие периоды перерабатывать для последующего использования. Однако поиск сведений – задача труд...
Щавель - в чем его польза?

Щавель - в чем его польза?

Вряд ли сегодня кто-либо готов поверить в то, что на протяжении веков люди как бы стеснялись кушать щавель — считая его примитивным сорняком. Славяне, наверное, последними из евро...
Её Величество королева-мать Елизавета: какой она была?

Её Величество королева-мать Елизавета: какой она был...

Элизабет, королева-мать (мать нынешней королевы Великобритании Елизаветы II), — одна из немногих известных персон, живших в трёх веках — XIX, XX и XXI (1900−2002). Истори...
Хлеб из амаранта: что такое амарант и где его купить?

Хлеб из амаранта: что такое амарант и где его купить...

Амарант биологи мира называют "Кладовой белка", "Открытием века", а также "Культурой настоящего и будущего". Но в славянском мире упоминания об этом уникальном растении встречаются с давних времен. Лю...
Стоит прочесть

Вкусные рецепты: Порционный салатик "Валентин

Порционный салатик "Валентинка" или о пользе пластиковой бутылки.В формочку в виде "сердечка",а "сер...

Невидимая борьба курильщиков

У бросающего курить большой проблемой могут быть внутренние споры с самим собой. Например, решил че...

Как выбрать щенка?

Определившись с породой будущего питомца, выбрав подходящий день, вы отправляетесь за щенком. Приход...

Мы и великая Вселенная

Всякое материальное тело, (живое или неживое), существующее в Материальном Мире, каковым человечеств...

Что опасно доверять программисту?

В наш компьютерный век нельзя представить себе ни большое предприятие, ни маленький офис, где обходя...

Мифы новейшего времени. Почему мы так любим страшн

Во все времена человечество, ведомое страхом и любопытством, отчаянно стремилось познать непознаваем...

Вкусные рецепты: Тортильи с мясной начинкой, Торт

Тортильи с мясной начинкойМясо мелко нарезать, добавить измельченный чеснок, специи и немного оливко...

Мобильные выставочные стенды - выгодное решение дл

Мобильные выставочные стенды – это разборные стенды в компактной упаковке. Это экономия времени и де...

Декорирование стен своими руками

Человеку всегда была свойственна тяга к прекрасному. Издревле люди преображали свои дома, одежду, со...

Как насладиться коньяком?

Для чего люди пьют коньяк? Ответ очевиден: конечно же, для того, чтобы получить от него удоволь...



Новости развития информационнного портала:

Наш портал является ресурсом, который включает в себя полный перечень информативных и интересных статей. Каждый гость отыщет для себя что-нибудь полезное. Современный дизайн позволяет вам моментально находить нужную информацию. Самые разнообразные тематические статьи дают возможность вам совершенствоваться в той или иной сфере. Быть более начитанным и грамотным. Современный дизайн сайта позволяет просматривать статьи на всех существующих планшетах. Теперь отыскать требуемую информацию стало совершенно легко.

Мы собрали для вас познавательные и отличные статьи. У нас портале вы найдете ответы на интересующие вас вопросы. Стандартная система поиска позволяет вам стремительно отыскать нужную информацию. Адаптированный дизайн позволяет вам просматривать информацию на абсолютно любых электронных устройствах. Отныне, поиск подходящей информации будет занимать у вас считанные секунды.